CORSO PER COORDINATORE OSS
Il Coordinatore degli Operatori Socio Sanitari è la figura professionale incaricata di gestire un’unità organizzativa nell’ambito dei servizi alla persona in strutture socio-sanitarie assistite a carattere residenziale e semiresidenziale.
Svolge funzioni di coordinamento e organizzazione dell’equipe di OSS/OSA, si pone come intermediario fra il Coordinatore responsabile e gli OSS/OSA e si relaziona con il responsabile del servizio, gli utenti, i familiari, i caregiver e tutte le altre figure professionali del settore sanitario e sociale.
Inoltre, mantiene i rapporti con le risorse sociali territoriali e si impegna a garantire la qualità dei progetti di salute. Possiede competenze di leadership, gestione del tempo, problem solving e lavora per garantire la qualità dei progetti di salute.
L’obiettivo del percorso è fornire ai partecipanti le competenze per diventare coordinatore e responsabile della gestione di un'unità organizzativa nell’area dei servizi alla persona in strutture socio-sanitarie.
Il programma è volto a formare i partecipanti per:
- Svolgere, con elevata professionalità le funzioni di coordinamento del proprio gruppo di lavoro
- Applicare le strategie aziendali per una ottimizzazione delle risorse
- Gestire i problemi organizzativi e gestionali
- Raggiungere la qualità nei risultati finalizzata alla customer satisfaction dei pazienti e delle loro famiglie.
Al termine del corso il partecipante sarà in grado di coordinare un gruppo di lavoro, relazionarsi in maniera ottimale con i superiori e gli altri membri del team (infermieri, OSS, OSA, etc.) e saper gestire il proprio tempo, ottimizzando le risorse a disposizione e affrontando adeguatamente le situazioni di criticità e di stress.
REQUISITI D'ACCESSO
- Possesso del titolo di qualifica di Operatore Socio Sanitario (OSS)
DURATA
8 moduli da 3 ore l'uno per un totale di 24 ore.
ARTICOLAZIONE DIDATTICA
Il piano formativo si articola in 2 Unità didattiche:
1. Organizzazione dei servizi
Obiettivi didattici
- Rilevazione delle risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie
- Attivazione di sistemi di front e back office
- Monitoraggio e controllo del processo di erogazione del servizio
- Elaborazione procedure di gestione dei disservizi e dei reclami
Conoscenze
- Principi di amministrazione e gestione d’impresa
- Principali tecniche di gestione delle risorse umane
- Tecniche di coordinamento e organizzazione del lavoro
- Principali tecniche e strumenti di pianificazione e controllo delle attività
- Principi di organizzazione aziendale: processi, ruoli e funzioni
Capacità
- Prevedere modalità e procedure per la gestione dei disservizi e dei reclami in una logica di risoluzione dei problemi segnalati dal cliente
- Definire il processo di erogazione dei servizi, le componenti organizzative e professionali di contatto direttamente visibili al cliente/utente (front office), le risorse operative e strumentali, tenendo presente il peso che queste ricoprono nella percezione e valutazione del cliente.
- Determinare le caratteristiche tecniche principali e le prestazioni interne che si intendono fornire (technical core e back office) in coerenza con gli standard di qualità previsti.
- Prefigurare le risorse strutturali, professionali ed economiche necessarie all’erogazione del servizio e funzionali al raggiungimento degli obiettivi strategici definiti.
2. Cura e gestione del cliente
Obiettivi didattici
- Esame delle caratteristiche, bisogni, aspettative del cliente
- Codifica dei desideri e delle attese
- Acquisizione di informazioni sulla valutazione del servizio da parte del cliente
- Elaborazione di proposte e azioni di miglioramento
Conoscenze
- Tecniche di comunicazione e relazione con il cliente
- Tecniche e metodi di customer relationship management
- Principi di customer satisfaction
- Principi di customer care
Capacità
- Definire azioni mirate a garantire conformità tra le aspettative del cliente circa il servizio (qualità attesa), il servizio reso (prestazione e qualità erogata) e il servizio percepito dal cliente (qualità percepita)
- Cogliere e interpretare le indicazioni e le valutazioni del cliente al fine di migliorare costantemente il servizio e soddisfare al meglio le aspettative
- Prevedere le necessità del cliente al fine di identificare le azioni più funzionali a trasmettere attenzione alla sua identità e intervenire laddove le necessità siano soddisfacibili
- Riconoscere le caratteristiche del cliente e comprendere bisogni, preferenze, desideri e aspettative
ESAMI FINALI
Test scritto multidisciplinare di verifica competenze acquisite.
MATERIALE DIDATTICO
Cancelleria e dispense.
ATTESTATO
Attestato di idoneità alla figura di Coordinatore OSS.
